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餐饮业服务评价与反馈制度

第一章总则

第一条为加强公司餐饮服务质量管理，有效防控服务过程中的专项风险，规范服务行为，提升顾客满意度，特制定本制度。通过建立健全服务评价与反馈机制，完善业务流程，确保餐饮服务符合公司管理标准及行业规范，实现服务管理的科学化、标准化、精细化，促进公司整体服务效能的提升。

第二条本制度适用于公司总部各部门、下属餐饮单位及全体相关员工，覆盖公司所有餐饮服务场景，包括但不限于工作餐供应、客户接待、宴会服务、外卖配送等。所有参与餐饮服务的人员均须严格遵守本制度，确保服务过程符合规范要求。

第三条本制度中下列术语定义如下：

（一）“餐饮服务专项管理”是指公司为实现餐饮服务目标，对服务流程、风险防控、质量管理、客户反馈等环节进行系统性管控的活动。其核心在于通过制度约束与监督，确保服务行为合规、高效、安全。

（二）“餐饮服务专项风险”是指餐饮服务过程中可能出现的各类风险，包括食品安全风险、服务质量风险、客户投诉风险、成本控制风险、舆情传播风险等。

（三）“餐饮服务合规”是指餐饮服务活动必须符合国家法律法规、行业规范及公司内部管理制度的要求，确保服务行为的合法性、合理性及规范性。

第四条餐饮服务专项管理应遵循以下核心原则：

（一）全面覆盖原则：确保管理范围覆盖所有餐饮服务环节，不留管理空白。