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餐饮业服务质量与客户满意度制度

第一章总则

第一条为规范公司餐饮业务服务质量与客户满意度管理，有效防控相关专项风险，提升市场竞争力，保障公司可持续发展，特制定本制度。通过明确管理标准、压实各级责任、优化业务流程，建立健全服务质量与客户满意度的长效管理机制，确保公司餐饮业务在合规、高效、优质的轨道上运行。

第二条本制度适用于公司总部各部门、下属餐饮单位及全体相关员工，涵盖餐饮服务的全流程环节，包括但不限于食材采购、加工制作、服务提供、客户反馈处理、投诉响应、质量监督等场景。所有参与餐饮业务管理的组织及个人均须严格遵守本制度规定。

第三条本制度涉及的核心术语定义如下：

（一）“服务质量专项管理”指公司为确保餐饮服务达到既定标准，通过制度设计、流程优化、风险防控、持续改进等手段，实现服务规范化、标准化、精细化的管理体系。

（二）“客户满意度风险”指因服务质量缺陷、客户体验不佳、投诉处理不当等因素，可能引发客户投诉升级、品牌声誉受损、业务流失等负面影响的管理风险。

（三）“合规管理”指公司在餐饮业务运营中，严格遵循国家法律法规、行业规范及公司内部制度要求，确保经营活动合法合规的行为准则。

（四）“专项管控指标”指用于衡量服务质量与客户满意度的量化标准，包括但不限于服务响应时长、投诉解决率、客户评分、回头客比例等。