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餐饮业服务质量评价标准制度

第一章总则

第一条为规范餐饮服务质量管理，强化风险防控意识，提升服务标准化水平，保障顾客权益与品牌声誉，特制定本制度。通过明确服务标准、完善运行机制、强化责任落实，构建系统化、精细化的服务质量管理体系，促进餐饮业务持续健康发展。

第二条本制度适用于公司所有餐饮服务单位、业务部门及全体员工，涵盖从菜品研发、食材采购、服务流程到顾客反馈全过程的管控要求。凡涉及餐饮服务运营的岗位、场景及环节，均须严格执行本制度规定。

第三条本制度涉及的核心术语定义如下：

（一）“餐饮服务质量专项管理”：指通过制度约束、流程规范、技术支撑及文化引导，对餐饮服务各环节质量进行系统性管控的经营活动。其外延包括但不限于服务时效、安全卫生、顾客满意度等维度。

（二）“餐饮服务专项风险”：指因管理缺陷、操作不当、外部环境变化等可能导致服务质量下降、引发投诉纠纷或造成经济损失的不确定性因素。

（三）“合规性要求”：指餐饮服务必须符合国家法律法规、行业标准及企业内部规定的全部强制性标准，包括食品安全、价格公示、服务规范等。

第四条餐饮服务质量专项管理遵循以下原则：

（一）全面覆盖原则：所有服务环节纳入制度管控范围，不留管理死角；

（二）责任到人原则：明确各层级、各岗位的职责分工，确保人人有责；