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餐饮业消费者评价制度

第一章总则

第一条为有效防控餐饮业消费者评价管理过程中的专项风险，规范业务操作流程，提升服务品质与品牌形象，确保消费者评价的真实性、客观性与合规性，特制定本制度。通过建立健全消费者评价管理体系，强化风险防控与责任落实，实现评价管理工作的标准化、精细化与长效化，促进企业持续健康发展。

第二条本制度适用于公司各部门、下属单位及全体员工，涵盖餐饮业务全流程中的消费者评价收集、分析、应用及风险管控等环节，包括但不限于线上平台评价、线下意见反馈、投诉处理及评价数据管理等场景。

第三条本制度中下列术语的定义：

（一）“消费者评价专项管理”指企业为规范消费者评价信息的收集、处理与应用，防范数据安全、合规性及声誉风险而建立的全流程管理体系。

（二）“专项风险”指因评价管理不当可能导致的消费者权益受损、品牌声誉下降、法律纠纷或监管处罚等潜在危害。

（三）“合规管理”指企业严格遵循法律法规及内部制度要求，确保评价管理活动在合法合规框架内开展。

（四）“评价数据全生命周期管理”指对消费者评价数据的收集、存储、使用、传输、销毁等环节进行系统性管控，保障数据安全与隐私保护。

第四条消费者评价专项管理应遵循以下核心原则：

（一）全面覆盖原则，确保评价管理覆盖所有业务场景与层级；

（二）责任到人原则，明确各主体职责并强化履职考核；

（三