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(2026版)医院医患矛盾纠纷排查化解工作方案

2026年医院医患矛盾纠纷排查化解工作坚持源头预防、关口前移、分类施策、闭环管控的总体思路，全面覆盖医疗服务、医保结算、后勤保障、线上诊疗全领域，构建“排查-预警-处置-复盘-整改”全链条工作体系，切实降低医患纠纷总量、防范重大涉医风险、提升医患双方满意度。

工作目标

全年实现医患纠纷总量较2025年下降15%，其中医疗质量类纠纷下降20%、服务态度类纠纷下降25%、费用类纠纷下降18%；重大涉医恶性事件零发生，涉医舆情发酵率为零，院内调解成功率提升至85%以上，患者综合满意度达到96%以上，隐患排查上报率、处置及时率均达到100%，整改完成率不低于98%。

组织领导

成立医患矛盾纠纷排查化解工作领导小组，由院长、党委书记任双组长，分管医疗、医保、后勤、法务的副院长任副组长，成员包括医务科、护理部、质控科、医保科、门诊部、住院部、保卫科、宣传科、法务室、医患沟通办公室（以下简称医协办）负责人及各临床医技科室主任、护士长。领导小组下设办公室在医协办，负责日常统筹、台账管理、调解组织、考核评估等工作。

各临床医技科室、后勤服务科室设置1名兼职医患沟通联络员，由具备3年以上工作经验、沟通能力强、熟悉科室业务的人员担任，经医协办统一培训考核合格后上岗，负责科室隐患排查、初步沟通、信息上报工作。同时建立“医协办-职能科室-临床科室”三级责任体系