高端酒店客房服务员服务标准绩效考评表.docxVIP

高端酒店客房服务员服务标准绩效考评表

部门

员工姓名

岗位名称

直接上级

直接上级职务

考核时间

考核

项目

考核要素

考核内容

标准分

自评

考核人评分

服务标准执行（30%）

客房清洁度

检查客房清洁度，包括床单、毛巾、地毯、灯具等，符合标准者得5分，部分不符合得3分，完全不符合得0分

5

服务标准执行（30%）

服务响应速度

根据客人反馈及服务记录，响应及时性评分，每延迟1分钟扣1分，扣完为止

5

服务标准执行（30%）

服务态度

通过客人反馈、同事评价及服务记录综合评估，每项评分标准为5分，总分5分即为优秀

5

服务标准执行（30%）

服务流程规范

检查服务流程执行情况，每项流程执行正确得5分，每项错误扣2分，扣完为止

5

服务标准执行（30%）

服务细节

根据客人反馈及服务记录，细节到位得5分，部分到位得3分，未到位得0分

5

客户满意度（25%）

客人满意度评分

通过客人反馈、服务评价及客户满意度调查，评分越高越好，满分5分

5

客户满意度（25%）

投诉处理

根据投诉处理时效及处理质量评分，每延迟1小时扣1分，扣完为止

5

客户满意度（25%）

服务建议采纳

根据建议采纳率评分，每采纳1条得2分，未采纳得0分

5

客户满意度（25%）

服务建议反馈

根据反馈数量评分，每条得1分，达5条得5分，未达得0分

5

客户满意度（25%）

服务评价平