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酒店管理宾客服务部主管KPI考核表

评价项目

权重

评价要点

评价内容

分值

评分

宾客满意度

30%

宾客投诉处理率

处理宾客投诉及时率需达到100%，处理结果满意度需达到90%以上。

6

宾客满意度

30%

宾客满意度调查评分

每季度进行一次宾客满意度调查，得分需达到85分以上。

7

宾客满意度

30%

宾客投诉减少率

与上季度相比，宾客投诉量需降低5%。

5

宾客满意度

30%

宾客续住率

宾客续住率需达到80%以上。

6

宾客满意度

30%

宾客推荐率

每季度至少有10%的宾客向他人推荐酒店。

6

团队管理

25%

团队培训完成率

负责团队培训计划需100%完成，并确保培训效果。

5

团队管理

25%

员工满意度调查评分

每季度进行一次员工满意度调查，得分需达到85分以上。

5

团队管理

25%

员工离职率

负责团队的员工离职率需控制在5%以内。

5

团队管理

25%

团队工作效率

团队整体工作效率需达到90%以上。

5

团队管理

25%

员工晋升率

负责团队中，至少有5%的员工得到晋升。

5

业务运营

20%

房间入住率

负责部门的房间入住率需达到85%以上。

4

业务运营

20%

平均房价

平均房价需比上季度增长5%。

4

业务运营

20%

餐饮收入

负责部门的餐饮收入需比上季度增长3%。

4

业务运营

20%

其他收入

负责部门的其他收入需比