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2026年政务服务中心副主任公开选拔案例题解析

一、案例分析题一：窗口服务效能问题（30分）

材料：某区政务服务中心实行“一窗受理”改革半年后，群众投诉仍然较多。主要问题包括：一是综合窗口人员业务不熟练，材料不全时反复退件，群众平均跑动次数达2.3次；二是部分部门以“系统权限未开放”为由，仍要求群众到部门办事大厅重复提交材料；三是上午9点至10点高峰期排队严重，下午3点后部分窗口闲置；四是老年人、残疾人等特殊群体反映网上办事“不会用、不敢用”。

问题：

1.请分析上述问题产生的主要原因。（10分）

2.作为政务服务中心副主任，请提出改进措施。（20分）

答案：

1.主要原因：

（1）人员培训不到位，“一窗受理”改革后综合窗口人员尚未掌握全事项办理标准，业务能力与岗位要求不匹配；

（2）部门协同机制不健全，数据壁垒和系统权限未打通，部门本位主义导致改革流于形式，材料重复提交的根源在于信息共享机制缺失；

（3）服务资源配置不科学，缺乏对办件量的动态监测和弹性排班机制，供给与需求在时间上错配；

（4）适老化、无障碍服务设计不足，线上改革“一刀切”，忽视了数字弱势群体的实际需求，服务未能坚持兜底原则。

2.改进措施：

（1）强化业务培训与标准化建设。制定“一窗受理”事项办理手册和材料清单，实行“周培训、月考核”制度，推行首问负责、一次性告知，将退件率、群众跑动