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电力故障抢修服务规范

一、总则

1.1目的

为规范电力故障抢修服务全流程管理，明确各岗位人员职责、服务标准与作业要求，保障故障抢修响应及时、处置高效、服务优质，切实维护电力用户正常用电权益，提升供电服务品牌公信力，特制定本规范。

1.2适用范围

本规范适用于电网经营企业及其委托的抢修服务机构开展的10kV及以下配电网故障、用户侧产权分界点及以上故障、用户报修的公用供电设施故障抢修服务工作，35kV及以上输电、变电故障抢修服务可参照执行。

1.3基本原则

1.3.1安全第一原则：严格执行电力安全工作规程，落实作业安全防护措施，杜绝抢修过程中发生人身伤亡、电网次生事故、设备扩大损坏事件。

1.3.2时效优先原则：严格遵守抢修响应时限要求，统筹调配抢修资源，最大限度缩短故障停电时间，优先保障民生用电、重要用户用电恢复。

1.3.3服务规范原则：坚持“以用户为中心”的服务理念，落实首问负责制，主动告知故障信息、抢修进度，及时响应用户诉求，杜绝服务态度生硬、推诿扯皮等问题。

1.3.4闭环管理原则：建立从故障受理、派单、处置、恢复、回访到问题整改的全流程闭环管理机制，定期分析抢修服务数据，持续优化抢修服务质效。

1.4术语定义

1.4.1故障报修：用户通过供电服务热线、网上服务平台、线下营业厅等渠道反馈的供电中断、电压异常、设备异响漏电等用电问题。