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通信线上业务办理服务规范

第一章总则

第一条为规范通信运营商线上渠道业务办理全流程服务行为，保障用户合法权益，提升线上服务感知，依据《中华人民共和国电信条例》《互联网信息服务管理办法》《电信和互联网用户个人信息保护规定》《通信短信息和语音呼叫服务管理规定》等法律法规及行业监管要求，制定本规范。

第二条本规范适用于通信运营商官方自营的所有线上业务办理渠道，包括但不限于官方手机APP、官方微信公众号/小程序、官方支付宝生活号/小程序、官方网上营业厅、官方短视频平台账号、官方自助终端机线上交互模块，以及运营商授权合作的第三方合规线上服务入口。

第三条线上业务办理服务应当遵循“合法合规、公开透明、便捷高效、安全可控、用户自愿”的基本原则，不得违背用户意愿强制办理业务，不得设置隐性消费陷阱，不得泄露、滥用用户个人信息。

第四条各省级、市级通信运营主体应当明确线上服务管理部门，配备不少于5人的专职线上服务运营团队，其中包括业务规则专员、用户权益保障专员、技术运维专员、投诉处理专员各至少1名，负责本地区线上业务办理服务的落地实施、日常巡检、问题整改及用户诉求响应。线上渠道系统可用性全年不低于99.95%，全年计划内停机维护累计时长不得超过8小时，单次计划内维护需提前72小时通过渠道首页公告告知用户。

第二章渠道展示规范

第五条所有线上业务办理入口应当在显著位置标注运营商官方标识，合