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采购异议投诉处置登记台账

台账管理总则

采购异议投诉处置不是简单的记录在案，而是供应链质量闭环的起点——每一笔投诉都是供应商绩效评价的硬数据，每一次处置都是合同履约风险的量化标尺。本台账以PDCA循环为骨架，以RACI责任矩阵为经纬，覆盖从异议受理到闭环验证的全生命周期管理。

适用范围：公司所有物资、工程、服务类采购项目在招标阶段、合同履约阶段、验收交付阶段及质保期内发生的异议与投诉。小额零星采购（单笔金额5万元且无质量争议的）可简化登记，仅填主登记表，不启动分级响应。

管理原则遵循四不放过：异议原因未查清不放过、责任主体未明确不放过、整改措施未落实不放过、相关方未受到教育不放过。台账保存期限不少于6年，涉及工程质量争议的按《建设工程质量管理条例》（国务院令第279号）规定保存至工程合理使用年限终止。

投诉分类与分级标准

投诉不能一锅炖——质量异议和交付投诉的处置逻辑完全不同，必须先分类、再分级，才能匹配对应的响应资源与处置权限。

投诉类型分类

按投诉性质分为五类，登记时必须勾选唯一主类（如同时涉及多类，按金额损失最大或安全风险最高者定类，其余在备注栏注明）：

类型代码

类型名称

典型场景

主责部门

Q

质量异议

来料检验不合格、批次性缺陷、性能不达标

质量管理部

D

交付异议

延期交货、部分到货、运输损毁、错发漏发

采购供应部

S

规格异议

型号不符、技术参