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中移在线客服招聘笔试题

考试时间：______分钟总分：______分姓名：______

一、单项选择题（请将正确选项的代表字母填写在答题卡相应位置。每题1分，共10分）

1.在与客户沟通时，如果客户情绪激动，首先应该采取的措施是？

A.立即打断客户，说明公司规定

B.保持冷静，耐心倾听，表示理解客户的感受

C.转换话题，避免与客户发生争执

D.告知客户有其他更专业的客服人员处理

2.客户致电咨询业务办理流程，客服人员应如何回应最恰当？

A.直接告知客户办理步骤，结束通话

B.先询问客户具体想办理什么业务，再提供详细指引

C.告知客户需要去线下网点办理，拒绝在线解答

D.要求客户提供身份证号等敏感信息进行核实

3.“您好，感谢您致电XX客服中心，请问有什么可以帮您？”这句话体现了客服人员的哪种素质？

A.专业性

B.积极主动的服务态度

C.强调公司利益

D.避免接触复杂问题

4.当客户对服务不满并投诉时，客服人员最不应该的做法是？

A.耐心倾听客户的抱怨，表示理解

B.为客户道歉，承认公司的不足

C.立即向上级汇报，要求处罚相关责任人

D.向客户解释投诉处理流程，承诺会跟进

5.客服工作通