零售门店o2o运营 门店A卷答案.docxVIP

2017-2018(1)门店运营管理A卷答案

一、1-5BCBBA6-10DCCCC

二1-5ABDABCABDABCDABD

三、1-5√╳√╳√6-10√╳╳√╳

四简答

1.答：顾客多，业务忙，营业员应接不暇，顾客退换货，收款找零发生错误，商品暂时供不应求，营业员业务素质不高，连锁门店组织工作或经营管理不善

2.经营场所的固定性和持续性，数量众多，规模经营，店名、店貌与服务的标准化，统一性，经营规模各异。

五案例分析

如果你是连锁门店收银员,你会如何接待顾客?答:如果我是收银员,我会态度亲切、以诚待人。使客人感觉亲切且受到欢迎;结账有效率且专业化地接待顾客;在回答顾客提问时,注意服务用语的使用,使顾客高兴而来满意而归2做好营业现场服务需要从哪些方面入手?答:人员服务规范包括:服务礼仪、服务态度、服务纪律、服务用语、服务秩序等方面的规范接。

待礼仪规范(1)营业员的迎宾礼仪接待礼代最重要的是态度亲切、以诚待人。面带微笑,使进来的客人感觉亲切且受到欢迎。(2)营业员的接待礼仪营业员要有效率且专业化地接待顾客。(3)行为仪态规范服务态度:要做到使顾客高兴而来满意而归。服务纪体:服务纪律应在员工手册中规定,其内容包括不准迟到、早退或无故缺勤;不擅自离开工作岗位,服务时间不成群交谈、不看书报、不吃零食;