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12345政务热线诉求督办监督制度

第一章总则

为深入贯彻落实关于加强社会治理、提升政务服务体系建设的总体要求，切实发挥“12345”政务服务便民热线（以下简称“热线”）作为党和政府联系群众、服务社会的“连心桥”作用，进一步规范热线诉求办理工作，强化督办监督效能，确保企业和群众诉求“事事有回音、件件有着落”，结合工作实际，特制定本制度。本制度旨在构建一套权责清晰、流程规范、运转高效、监督有力的诉求处理与督办监督体系，推动职能部门从“被动受理”向“主动治理”转变，切实提升人民群众的获得感、幸福感和安全感。

本制度适用于所有依托热线平台受理的各类非紧急诉求，包括咨询、求助、投诉、举报和建议等。热线诉求办理及督办监督工作遵循以下基本原则：坚持人民至上，把解决群众合理诉求、维护群众合法权益作为出发点和落脚点；坚持依法依规，严格按照法律法规和政策规定处理诉求，确保办理过程和结果公开、公平、公正；坚持源头治理，注重通过诉求分析查找体制机制漏洞，推动政策完善，实现未诉先办；坚持权责对等，严格落实“属地管理、分级负责”和“谁主管、谁负责”的要求，强化承办单位主体责任；坚持注重实效，以诉求解决率、群众满意率为核心导向，力戒形式主义、官僚主义。

第二章组织机构与职责分工

建立健全热线诉求督办监督工作领导机制，成立由政府主要领导任组长的热线工作领导小组，统筹协调热线建设及重大疑难诉求的研判与督办。领