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燃气行业客服部客服专员居民报修处理手册（执行版）

第1章居民报修概述

1.1报修服务范围

居民用户的报修需求涵盖燃气设施运行中出现的各类问题。这包括但不限于管道泄漏、压力不足、阀门故障、户内灶具或管道腐蚀、安装不规范引发的异常响声或气味等。例如，老旧小区中常见的铸铁管道腐蚀导致的滴漏，或是用户自行改装设备引发的非标连接，均属于服务范畴。需明确的是，报修服务仅限于燃气供应端的责任范围，即从市政管网末端阀门至用户表前计量装置的部分。超出此范围的户内管道及设备问题，则需用户自行联系专业维修人员处理。

报修范围的具体界定，需结合燃气公司的《户内燃气设施安全管理规定》执行。例如，某城市燃气公司通过现场核查发现，因用户私自更换燃气灶连接软管导致的接口爆裂，若属于3年内非正常损耗，责任由用户承担；若因管道材质老化自然断裂，则由公司承担维修费用。这种分级处理既保障了用户安全，也避免了责任模糊引发的纠纷。

1.2报修渠道说明

用户可通过多种渠道发起报修请求。目前主流渠道包括：

-24小时服务：全国统一96977，支持语音、人工转接及语音留言，平均接通时长控制在15秒内。系统自动记录报修信息，并分配工单编号，方便后续追踪。

-公众号/小程序：用户可通过“一键报修”功能现场照片，结合LBS定位技术，缩短信息核对时间。部分城市已实现图像识别，初步判断故障类型，如泄漏程