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餐饮顾客评价反馈制度

第一章总则

第一条为加强餐饮顾客评价反馈管理，提升服务质量与顾客满意度，有效防控服务过程中可能出现的专项风险，规范业务操作流程，促进企业持续健康发展，特制定本制度。通过建立健全顾客评价反馈机制，确保评价信息的真实性、客观性，及时响应并解决顾客诉求，构建和谐稳定的客企关系，现根据企业实际情况及相关法律法规要求，结合餐饮行业服务特性，明确相关管理要求。

第二条本制度适用于公司总部各部门、下属单位及全体员工，以及所有涉及顾客接待、服务、评价收集与处理的业务场景，包括但不限于前厅服务、后厨管理、环境维护、营销推广等环节。所有参与餐饮服务的员工均需严格遵守本制度规定，确保顾客评价反馈工作的规范化、制度化。

第三条本制度中下列术语含义：

（一）“餐饮顾客评价专项管理”指企业为实现顾客评价信息的有效收集、分析、处置与改进，所建立的一整套管理规范、操作流程和监督机制。其核心目标在于通过评价反馈发现服务短板，防范投诉风险，优化服务体验。

（二）“餐饮服务专项风险”指在餐饮服务过程中可能引发顾客不满、投诉、纠纷或造成企业经济损失、声誉损害的潜在问题，如服务态度缺陷、菜品质量瑕疵、食品安全隐患、环境卫生不达标等。

（三）“评价信息合规管理”指企业对顾客评价信息的收集、存储、使用、披露等行为符合法律法规及内部管理规定的管控要求，包括保护顾客隐私、确保评