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前厅领班岗位管理考试试卷及答案

前厅领班岗位管理考试试卷及答案

填空题（共10题，每题1分）

1.前厅领班需每日班前检查员工的______是否符合酒店规范。

2.处理客人投诉时，应遵循______、倾听、解决、跟进的流程。

3.前厅接待区域的______需保持整洁有序，无杂物堆积。

4.酒店客房状态中，“OCC”代表______。

5.领班需协调前厅各岗位间的______，确保服务顺畅。

6.客人办理入住时，需核对的有效证件包括身份证、______等。

7.前厅领班应定期组织员工进行______培训，提升服务技能。

8.处理客人失物时，需填写______并妥善保管物品。

9.酒店的______是前厅领班需熟悉的重要文件，包含服务标准。

10.当客人提出特殊需求时，领班应______并尽力满足。

单项选择题（共10题，每题2分）

1.前厅领班在班前会的主要任务不包括：

A.布置当日工作B.检查员工着装C.处理夜间投诉D.传达酒店通知

2.客人投诉房间空调故障，领班应首先：

A.安排维修人员B.向客人道歉C.提供临时解决方案D.记录投诉内容

3.以下哪项不属于前厅领班的管理职责？

A.排班调度B.客人入住登记C.员工绩效评估D.服务质量监督

4.酒店“DND”房状态表示：

A.请勿打扰B.待清洁C.已预订D.空房

5.当客人对房价有异议时，领班应：

A.坚持原价B.解释房价构成C.直接