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2026年汽车维修行业客户关系管理与客户满意度提升考核试题

考试时间：______分钟总分：______分姓名：______

一、单项选择题（每题1分，共20分。下列每小题备选项中，只有一个是符合题意的，请将正确选项的代表字母填在题干后的括号内。）

1.客户关系管理（CRM）的核心目标是（）。

A.客户档案的建立

B.提高客户满意度与忠诚度

C.增加销售机会

D.降低运营成本

2.在汽车维修行业，将客户按照车辆价值、维修频率或客户消费能力进行分类，属于CRM中的（）。

A.客户信息收集

B.客户细分

C.客户关系维护

D.客户数据分析

3.汽车维修客户最关心的核心利益通常是（）。

A.维修价格的低廉

B.维修质量和车辆安全

C.维修等待时间的长短

D.维修厂的环境卫生

4.当客户对维修价格表示疑虑时，维修顾问首先应采取的策略是（）。

A.立即降价以争取客户

B.详细解释费用构成和工时标准

C.强调竞争对手的价格更低

D.告知客户这是市场统一价格

5.客户满意度调查中最常用且重要的指标是（）。

A.客户推荐率（NPS）

B.客户投诉数量

C.客户平均消