卓越绩效评价准则培训.pptVIP

测量和改进顾客满意与忠诚顾客和市场的了解顾客和市场的细分顾客需求和期望的了解标准内容相互关系的系统理解－顾客与市场”类目建立、维护和发展顾客关系与顾客建立密切的关系确定顾客接触渠道及要求有效快速地解决顾客投诉,并驱动改进测量顾客满意和忠诚运用顾客满意和不满意的数据,改进产品、服务和组织运营管理跟踪产品、服务质量对上述方法进行评价、改进和创新、分享,使之与发展方向及业务需要相适应4.4资源4.4.2.2工作的组织和管理4.4.2.2.1工作和职位的组织和管理4.4.2.2.2需求、招聘、任用和留住4.4.2.2.3意见和建议,沟通和共享4.4.2人力资源（60分)4.4.2.4员工的学习和发展4.4.2.4.1员工的教育与培训4.4.2.4.2员工的职业发展4.4.2.5员工的权益与满意程度4.4.2.5.1员工权益4.4.2.5.2员工满意程度4.4.2.3员工绩效管理选育用留4.4.4信息和知识资源（20分)4.4.4.1信息源，信息获得和提供4.4.4.2建立和运行信息系统4.4.4.3信息化战略4.4.4.4知识管理4.4.4.5数据、信息和知识的质量4.4.3财务资源(15分4.4.6基础设施（10分)4.4.7相关方关系（10分)4.4.5技术资源