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2026年酒店管理（客户关系）试题及答案

（考试时间：90分钟满分100分）

班级______姓名______

第I卷（选择题共40分）

答题要求：本卷共20小题，每小题2分。在每小题给出的四个选项中，只有一项是符合题目要求的。请将正确答案的序号填在括号内。

1.酒店客户关系管理的核心是（）

A.提高客户满意度

B.增加客户忠诚度

C.提升酒店收益

D.以上都是

2.以下哪种方式不属于酒店收集客户信息的途径（）

A.在线预订平台

B.客户入住登记

C.员工私下打听

D.客户反馈表

3.酒店通过分析客户数据，发现某类客户经常在周末入住，且对早餐要求较高，这是运用了客户关系管理中的（）

A.客户细分

B.客户画像

C.客户流失预警

D.客户满意度分析

4.当酒店遇到客户投诉时，首先应该做的是（）

A.向客户道歉

B.了解投诉原因

C.提出解决方案

D.追究责任

5.酒店为会员提供专属的优惠活动和优先服务，这是为了增强客户的（）

A.参与感

B.归属感

C.信任感

D.依赖感

6.客户关系管理中的“关键时刻”是指（）

A.客户与酒店接触的重要时刻

B.酒店员工交接班的时刻

C.酒店举行重大活动的时刻

D.客户投诉处理完成的时刻

7.酒店可以通过（）来提高客户的口碑传播。

A