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铁路行业客运部客运员旅客列车作业手册

第1章旅客运输服务规范

1.1服务礼仪与仪容仪表

旅客踏入车站的那一刻，服务礼仪与仪容仪表便开始传递铁路的品牌形象。客运员的仪容仪表不仅关乎个人形象，更直接影响旅客的乘车体验。一套整洁的制服、规范的服务用语、得体的行为举止，是赢得旅客信任的第一步。

制服必须保持干净整洁，扣件齐全，领花、臂章佩戴规范。头发要求梳理整齐，男性不得留长发，女性不得染夸张颜色。指甲应修剪干净，不得留长指甲或涂指甲油。这些细节看似微小，却直接影响旅客对服务质量的感知。

服务用语要标准、得体，语速适中，音量适宜。例如，迎接旅客时可以说：“您好，欢迎乘坐次列车，请问有什么可以帮您？”在引导时可以说：“这边请，行李请放在传送带上。”避免使用方言或口头禅，更不能与旅客发生争执。

仪态举止同样重要。站立时挺拔自然，不得倚靠柱子或栏杆；行走时步速稳健，不得奔跑；与旅客交谈时保持眼神接触，面带微笑。这些看似简单的规范，实则是长期训练的结果。例如，某高铁站通过每日仪容仪表检查，将旅客满意度提升了12%。

1.2旅客票务服务

票务服务是客运工作的核心环节，直接影响旅客的乘车体验。从售票、检票到改签、退票，每个环节都需要规范操作，确保旅客顺畅出行。

售票时，必须核对身份证件，严格执行“一人一票一证”原则。对于儿童、学生等特殊旅客，要准确计算票价，避免差错。例