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2026年茶艺师茶艺馆顾客满意度管理考核试卷

考试时间：______分钟总分：______分姓名：______

一、选择题（请将正确选项的代表字母填在题干后的括号内）

1.顾客满意度是指顾客对茶艺馆所提供的服务（包括环境、茶品、服务过程、文化体验等）与他们的期望进行比较后所产生的一种（）。

A.购买意愿

B.消费习惯

C.主观感受和评价

D.社会地位

2.在影响茶艺馆顾客满意度的众多因素中，茶艺师的（）是建立良好顾客关系、提升满意度的核心要素。

A.外表形象

B.待客言辞

C.专业技能与知识

D.收入水平

3.以下哪种方法不属于茶艺馆收集顾客满意度信息的主要途径？

A.顾客意见卡

B.社交媒体评论监测

C.定期顾客家访

D.服务过程观察记录

4.SERVQUAL模型主要用来衡量服务的哪些维度？它常被应用于评估服务行业的质量，包括茶艺馆。该模型通常包含以下哪些维度？（请选择所有适用维度）

A.可靠性

B.响应性

C.保证性

D.移情性

E.美食性（茶品口感）

F.环境性

5.茶艺馆的物理环境，如装修风格、灯光、音乐、温度和卫生状况，属于影响顾客满意度的（）因素。