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工程项目投诉应急预案

一、总则

1.编制目的

本预案旨在规范工程项目投诉的处理流程，提高投诉处理效率，维护客户合法权益，提升企业声誉，确保工程项目顺利进行。

2.编制依据

依据《中华人民共和国合同法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》、《建设工程质量管理条例》等相关法律法规，结合企业实际情况编制本预案。

3.适用范围

本预案适用于企业所有工程项目在实施过程中，因工程质量、服务、合同履行等方面引发的客户投诉处理。

4.工作原则

-客户至上：始终将客户利益放在首位，积极回应客户诉求。

-依法依规：严格按照法律法规和合同约定处理投诉。

-高效快捷：快速响应、及时处理，缩短投诉处理周期。

-公开透明：投诉处理过程公开透明，接受客户监督。

二、组织机构及职责

1.投诉处理领导小组

-组长：公司总经理

-副组长：分管工程项目的副总经理、客服部经理

-成员：工程部、质量部、客服部、法务部等部门负责人

职责：

-负责投诉处理的总体策划和指挥协调。

-审定重大投诉的处理方案。

-监督投诉处理过程的落实情况。

2.投诉处理办公室

-主任：客服部经理

-成员：工程部、质量部、客服部等部门相关人员

职责：

-负责投诉的接收、登记、分派和跟踪。

-组