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交通运输客服部乘务员旅客服务规范手册（执行版）

第一章乘务员服务基本要求

1.1仪容仪表规范

旅客的目光总是首先落在乘务员的仪表上。整洁的制服、利落的发型、干净的手部，这些细节直接决定了旅客的第一印象。根据《民航旅客服务管理规定》，乘务员的上岗着装必须符合“三色统一”原则，即制服、肩章、领花颜色需与航空公司品牌形象一致。例如，国航的深蓝色制服、海航的白色制服，都必须保持无污渍、无破损，纽扣齐全且对齐。

发丝要求自然微卷或束起，刘海不得遮挡前额，胡须需修剪至1.5厘米以内。指甲长度不得超过指尖2毫米，且涂指甲油的颜色应选择航空业认可的透明或肉色系，避免鲜艳色彩干扰旅客识别。

经验数据显示，旅客对乘务员仪容的满意度与旅客投诉率呈负相关。某航空公司曾因20%的乘务员未按规定佩戴领花，导致季度服务评分下降3.2分。因此，每日班前检查必须严格核对，不合格者不得上岗。

1.2服务礼仪规范

服务中的肢体语言同样重要。引导旅客登机时，手臂应弯曲呈90度，手掌心向上，步幅以每秒60-70厘米为宜，避免因步伐过快引发旅客恐慌。若遇到行动不便的旅客，应使用“四米法则”——即保持4米内距离进行协助，既不侵犯隐私，又能及时响应需求。

某航线因乘务员在配餐时将餐盘直接推过餐桌，导致30%的旅客投诉。正确做法是使用托盘承托，并伴随“请慢用”的口令。服务话术需符合“三声”标