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住宅小区物业服务：年度观察与趋势研判

——基于全国21城市50个住宅小区的消费者感知与体验式调查

一、引言与调查概述

住宅小区物业服务质量直接关系广大居民的居住品质与生活幸福感，也是基层治理水平的重要标尺。2025年9月，中国消费者协会围绕《中共中央国务院关于推动城市高质量发展的意见》和“十五五”规划建议中“实施物业服务质量提升行动”的要求，组织开展全国部分城市住宅小区物业服务调查，通过广泛收集居民对物业服务的感受与意见，为提升住宅小区物业服务质量、促进消费者满意提供坚实的数据支撑。

1.1调查背景与政策依据

从政策脉络看，物业服务已从单纯的居住配套上升为民生工程的重要组成部分。党的二十大以来，基层治理现代化不断推进，社区作为城市治理的基本单元受到前所未有的重视；2026年全国两会将物业行业纳入国家民生战略核心版图，“实施物业服务质量提升行动”首次写入政府工作报告；一系列政策部署为物业服务行业明确了发展方向，也对服务质量提出了更高要求。

从调查缘起看，2019年中国消费者协会曾开展“国内部分住宅小区物业服务调查”，彼时公共设施维护不足、保洁环卫服务滞后、宠物管理缺位、机动车停放混乱、门禁系统失修、业委会运作薄弱等问题较为突出。时隔六年，在政策引导与行业转型的双重背景下，再次开展同类调查，既是为了对照检验六年来行业改善的实际成效，也是为了及时发现新形势下的新问题、新矛盾。

从调查