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银行客户服务经理岗位绩效评定表

考核指标

权重

能力指标

衡量标准

分值

得分

客户满意度

25%

服务态度

1.对客户态度友好、热情，耐心解答客户疑问；2.保持微笑服务，不急躁、不推诿；3.遇到客户不满时，能积极沟通，寻求解决方案。

25

客户满意度

25%

响应速度

1.及时接听电话，不长时间占线；2.邮件回复及时，不超过24小时；3.面对面咨询，在5分钟内给出初步答复。

20

客户满意度

25%

问题解决能力

1.准确识别客户问题，提供有效解决方案；2.针对复杂问题，能主动向上级汇报，寻求支持；3.遇到无法解决的问题，及时向上级反馈。

20

客户满意度

25%

客户投诉处理

1.认真记录客户投诉，及时跟进处理；2.处理结果经客户确认满意；3.总结投诉原因，提出改进措施。

15

客户满意度

25%

客户维护

1.定期回访客户，了解客户需求；2.提供个性化服务，增加客户粘性；3.跟进客户产品使用情况，及时提供帮助。

10

业务拓展能力

25%

新客户开发

1.通过各类渠道积极拓展新客户；2.跟进潜在客户，提供专业咨询；3.成功开发新客户，增加业务收入。

20

业务拓展能力

25%

产品销售

1.了解各类金融产品，为客户提供专业推荐；2.跟进客户需求，达成销售目标；3.积极参与销售竞赛，提升个人业绩。

20

业务拓展能力

25