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酒店服务人员客人满意度与服务质量KPI考核表

编号

姓名

职务

日期

评定标准：

A100-95优秀--超出预计标准，超质超量完成工作。

B94-80良好--达到预期标准，保质保量完成工作。

C79-70合格--能够按照要求完成工作，但个人能力需要提高。

D70以下不合格--未能按照标准完成工作，可能不胜任本职工作。

考核项目

权重

考核要素

考核内容

标准分

得分

客人满意度

40%

客人投诉率

反映客人对酒店服务的不满意程度，投诉率越低，满意度越高。

40

客人满意度

40%

客人推荐度

通过客人的推荐率来衡量客人对酒店服务的整体满意程度。

40

客人满意度

40%

客人满意度调查得分

根据客人满意度调查结果，得分越高表示客人越满意。

20

客人满意度

40%

客人特殊需求响应率

反映酒店服务对客人特殊需求的响应速度和效果。

20

客人满意度

40%

客人忠诚度

通过客人再次入住的比例来衡量客人的忠诚度。

20

服务质量

30%

服务流程规范性

服务流程规范性反映服务人员是否按照标准流程提供服务。

15

服务质量

30%

服务态度

服务态度是服务质量的重要体现，要求服务人员始终保持良好的服务态度。

15

服务质量

30%

服务效率

服务效率反映服务人员解决问题的速度。

15

服务质量

30%