客户投诉应对策略实操培训.pptVIP

河南省锅大侠餐饮管理有限企业

培训部;;顾客对我企业的相关服务工作或商品方面的问题的反应，涉及电话、书面、当面口述等方式，均属于客诉。;顾客对自己期望没有得到满足;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;问题的力量

通顾客有时会省略某些主要的信息，因为他们以为这不主要，或恰恰忘了告诉你。当你需要从顾客那里得到某些尤其的信息时，可利用提问的技巧。;问哪些问题

●描述性问题

●澄清性问题

●有答案可选的问题

●有成果的问题;问足够的问题

象征性地问几个问题，并不能掌握事实的真相，你必须问与整个事件相关的所有问题，听顾客的回答而避免自己去结论。;;;;;;;;;;;;;;谢谢