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互联网产品技术运维工程师服务标准考核表

被评估者姓名：职务：评定时间：年月日

评估项目

评估要素

权重

分值

具体内容及着重点

自评分

上级领导考评分

服务能力与响应效率

常规问题响应时间达标率

30%

6

根据工单系统记录，统计工程师在考核周期内处理的常规问题中，符合公司规定的响应时间要求（如：一级问题5分钟内响应）的比例。

服务能力与响应效率

紧急问题处理时效性

30%

7

统计紧急问题（如系统宕机、严重性能下降）在规定时限内（如：1小时内）解决的比例，并对超时的案例进行具体分析说明。

服务能力与响应效率

服务态度与沟通效果

30%

6

通过用户反馈、同事评价等渠道，考察工程师在处理问题时是否及时、态度是否专业、与用户/团队的沟通是否清晰有效。

服务能力与响应效率

操作规范性符合率

30%

5

检查工程师在操作监控系统、发布补丁、配置变更等过程中，是否严格遵守公司SOP与安全规范，对违规操作进行记录和评估。

服务能力与响应效率

知识库完善贡献度

30%

6

评估工程师在考核周期内是否积极参与编写或更新知识库文档，包括故障排查手册、操作指南等，并达到一定的质量标准。

系统稳定性与可用性

核心业务系统平均可用率

35%

10

统计考核周期内核心业务系统的在线时长，计算其可用率，并对因工程师责任导致的非计划停机进行扣分