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2026年河南餐饮业服务质量管理与顾客满意度测试题.docx

2026年河南餐饮业服务质量管理与顾客满意度测试题.docx

    2026年河南餐饮业服务质量管理与顾客满意度测试题

    考试时间：______分钟总分：______分姓名：______

    一、选择题（每小题2分，共20分）

    1.在SERVQUAL模型中，代表顾客对服务过程中员工表现、可靠性以及物质环境等的感知维度是（）。

    A.可靠性

    B.响应性

    C.保证性

    D.有形性

    2.顾客在服务接受过程中，主动向服务人员提出需求或表达不满，这体现了顾客满意度的哪个方面？（）

    A.感知价值

    B.感知质量

    C.感知公平

    D.情感体验

    3.服务质量差距模型中，顾客期望

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