家电售后服务专员服务响应与满意度KPI考核表.docxVIP

家电售后服务专员服务响应与满意度KPI考核表

考核项目

考核要素

考核内容

标准分

自评

考核人评分

服务响应速度（25%）

首次响应时间

根据首次响应时间长短进行评分，时间越短得分越高。

5

服务响应速度（25%）

问题解决时间

根据问题解决时间长短进行评分，时间越短得分越高。

5

服务响应速度（25%）

紧急情况响应时间

针对紧急情况，根据响应时间长短进行评分，时间越短得分越高。

5

服务响应速度（25%）

平均处理时长

根据平均处理时长进行评分，时长越短得分越高。

5

服务响应速度（25%）

超时处理率

根据超时处理率进行评分，超时率越低得分越高。

5

服务质量（25%）

问题解决率

根据问题解决率进行评分，解决率越高得分越高。

5

服务质量（25%）

客户满意度

根据客户满意度评分进行评分，评分越高得分越高。

5

服务质量（25%）

服务态度

根据服务态度评分进行评分，评分越高得分越高。

5

服务质量（25%）

专业知识

根据专业知识考核通过率进行评分，通过率越高得分越高。

5

服务质量（25%）

服务规范遵守率

根据服务规范遵守率进行评分，遵守率越高得分越高。

5

客户满意度（25%）

客户投诉率

根据客户投诉率进行评分，投诉率越低得分越高。

5

客户满意度（25%）

客户推荐率

根据客户推荐率进行评分，推荐率越高得分越高。

5

客户满意度（25%