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电子产品售后负责人绩效衡量表

考评内容

指标类型

具体指标

分值

考核者

依据来源

客户满意度（25%）

问题解决效率

1.评估售后团队处理客户问题的速度和效率；2.根据问题解决时间长短进行评分；3.问题解决率低于标准则降低分值。

15

上级主管

主管的感受/记录

客户满意度（25%）

客户满意度调查

1.定期进行客户满意度调查；2.根据调查结果进行评分；3.满意度低于标准则降低分值。

15

上级主管

主管的感受/记录

客户满意度（25%）

客户投诉处理

1.评估售后团队处理客户投诉的及时性和有效性；2.根据投诉处理效率和客户满意度进行评分；3.处理不当则降低分值。

15

上级主管

主管的感受/记录

客户满意度（25%）

客户回访率

1.评估售后团队对已解决问题的客户进行回访的比例；2.根据回访率和客户反馈进行评分；3.回访率低于标准则降低分值。

15

上级主管

主管的感受/记录

客户满意度（25%）

客户支持服务质量

1.评估售后团队的服务态度和客户支持质量；2.根据服务态度评分进行评分；3.评分低于标准则降低分值。

15

上级主管

主管的感受/记录

售后服务质量（25%）

服务规范遵守情况

1.评估售后团队遵守服务规范的情况；2.规范执行率低于标准则降低分值。

20

上级主管

主管的感受/记录

售后服务质量（25%）

维修配件质量