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2026年护理接待群众咨询工作方案

为进一步优化护理服务供给，畅通群众健康咨询渠道，精准回应群众对护理服务、疾病照护、康复指导、政策解读等方面的诉求，提升群众就医获得感与健康素养，结合我院护理工作实际，制定本方案。

一、工作目标

2026年全年护理咨询工作实现“三升一降”核心目标：一是咨询响应及时率达99%以上，其中线上即时咨询响应时长不超过3分钟，线下窗口咨询等待时长不超过5分钟；二是咨询问题解决率达95%以上，复杂问题闭环处置率达100%；三是群众满意度达96%以上，较2025年提升2个百分点；全年有效投诉发生率较2025年下降30%。此外，全年完成不少于12次专项健康科普咨询活动，覆盖群