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投诉处理流程实施方案

我做线下服务行业的客户服务管理快十年了，这几年随着我们业务版图不断扩张，门店越开越多，客量翻了近一倍，随之而来的投诉量也涨了不少。原来沿用了好多年的旧投诉处理流程，漏洞越来越明显——要么渠道分散没人归集，投诉丢了都没人知道；要么各部门互相推诿，客户跑断腿也找不到能拍板的人；要么处理没有时效，拖到客户忍无可忍闹大了才有人出面收拾烂摊子。大概几个月前，我亲身处理了一起拖了半个月的投诉，客户买了我们的家用产品，用了不到一周出了质量问题，找门店店长，店长说这是总部供应链的问题，让客户打总部热线，打总部热线又说产品是门店出库的，要门店先开检测报告，来来回回推了半个月，客户直接把经历发到了本地的生活论坛，一天就有十几万浏览，最后我们花了三倍的精力才安抚好客户，消除影响。从那之后我就牵头，拉着客服、业务、运营几个部门的核心同事一起梳理了半个月，拿出了这套完整的投诉处理流程实施方案，就是为了彻底解决过去投诉处理乱、慢、推的问题，既给客户一个舒服的处理体验，也给内部同事理清责任，少做无用功。整个方案都是我们实际摸爬滚打试出来的，实用性很强，接下来我从各个部分展开说明。

1方案实施的背景和总体目标

1.1实施背景

结合我刚才说的那起投诉，其实旧流程的问题早就凸显了，只是之前投诉量少，没出什么大事，大家也就没当回事。总结下来旧流程一共三个核心问题：第一是责任划分模糊，没有明确规