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工商业用户服务管理规程

第一章总则

为深入贯彻落实国家关于优化营商环境及提升获得电力水平的指示精神，进一步规范工商业用户（以下简称“用户”）的服务管理工作，构建现代供电服务体系，确立以客户为中心的服务导向，保障供用电双方的合法权益，实现服务流程规范化、标准化、精益化，特制定本管理规程。本规程适用于所有电压等级的工商业用户，包括大工业用户、一般工商业用户以及分布式电源接入用户等。服务管理工作应坚持“安全第一、优质服务、公开透明、高效便捷”的原则，将服务触角向用户侧延伸，实现从“用上电”到“用好电”的转变。

本规程旨在明确各相关部门在用户服务全生命周期中的职责分工，理顺业务办理、电费电价、计量采集、用电检查、故障抢修及需求侧管理等关键环节的业务流程。各级服务人员必须严格遵守本规程规定，熟练掌握业务技能，确保服务质量可控、在控。对于涉及用户重大利益变更的业务，必须履行告知义务，并取得用户明确确认。同时，本规程将作为服务评价、绩效考核及责任追究的重要依据。

第二章组织架构与职责分工

第一节组织管理体系

建立“统一指挥、分级负责、协同联动”的服务组织架构。营销部作为服务管理的牵头部门，负责统筹协调全流程服务标准的制定与监督；客户服务中心作为直接面对用户的窗口单位，负责业务受理、咨询查询及投诉处理；运维检修部负责计量装置运维、故障抢修及停电计划执行；调度控制中心负责电网运行方式安排及调度