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《信访事项办理质量评估指引（2025版）》

一、总则

信访事项办理质量的评估是约束行政行为、倒逼责任落实的最终防线，而非单纯的内部台账检查。本指引旨在将《信访工作条例》的原则性要求转化为可量化、可追溯、可问责的实操标准，破解信访办理中“重程序办结、轻实质化解”的顽疾。

1.1适用范围

本指引适用于各级行政机关、企事业单位信访工作机构及依法有权处理信访事项的责任单位（以下简称“承办单位”）。评估对象为承办单位自信访事项受理至结案归档全周期的办理行为及处理结果。

1.2评估原则

合法合规与实质化解并重：不仅审查程序是否走完，必须核查诉求是否得到实质性回应。严禁以“程序性办结”代替“实体性化解”（导致信访人反复越级走访，消耗行政资源）。

一票否决与综合评定结合：对发生泄露信访人隐私、推诿扯皮导致矛盾激化等严重违规行为，实行质量评定“一票否决”。

穿透式核查：评估不限于书面材料审查，必须通过系统数据比对、实地走访、信访人回访等方式核验办理结果的真实性。

二、评估主体与职责

评估的独立性决定了结果的客观性，必须打破“自己办自己评”的闭环。建立由信访部门牵头、第三方专家及法律顾问介入的联合评估机制。

2.1评估机构设置

设立信访事项质量评估委员会（以下简称“评估委”），由分管信访工作的单位负责人任主任，信访、法制、督查部门负责人为成员。评估委下设办公室（设在信访部门），负责日常评查组