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2026年烟草行业客户服务能力测试卷专项训练

考试时间：______分钟总分：______分姓名：______

一、单项选择题（请将正确选项的代表字母填写在题干后的括号内）

1.根据《中华人民共和国烟草专卖法》，下列哪项行为不属于非法经营烟草制品？（）

A.依法取得烟草专卖零售许可证的商户销售卷烟

B.无证无照的个人私自收购和销售烟叶

C.烟草公司按照国家计划调拨香烟给批发商

D.依法取得烟草专卖批发许可证的企业向零售商批发香烟

2.烟草行业当前的核心政策导向是？（）

A.大力发展烟草种植，扩大产量

B.全面放开烟草市场，鼓励竞争

C.严格控烟，减少烟草制品消费，保护公众健康

D.提高烟草税率，增加财政收入为主要目标

3.在客户服务过程中，如果客户对某款香烟的口味表示怀疑，销售人员首先应该采取哪种沟通方式？（）

A.直接反驳客户的观点，说明该品牌是主流畅销产品

B.立即表示歉意，并主动提出可以提供试吸或推荐其他口味

C.询问客户之前是否尝试过该品牌，以及喜欢的口味类型

D.告知客户该香烟的成本较高，不建议尝试

4.处理客户投诉时，以下哪种做法是错误的？（）

A.耐心倾听，让客户充