2026年呼叫中心服务员-中级工试题（附答案）.docx

2026年呼叫中心服务员-中级工试题（附答案）

一、单项选择题（共20题，每题1.5分，共30分）

1.依据《呼叫中心服务质量评价规范》（GB/T33357-2024，2025年1月实施），中级呼叫中心服务员需达到的一次性问题解决率（FCR）基准值为？

A.≥65%B.≥75%C.≥85%D.≥95%

答案：C

解析：2025年实施的新版国标明确，初级工一次性问题解决率基准为≥70%，中级工为≥85%，高级工为≥92%，95%为标杆级团队考核标准。

2.客户来电投诉宽带故障，经核实为片区市政施工导致光缆中断，预计修复时间2小时，以下回应符合服务规范的是？

A.“这是市政挖断的