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酒店服务流程规定

一、总则

酒店服务流程规定旨在规范酒店服务操作，提升客户满意度，确保服务品质标准化、高效化。本规定适用于酒店前厅、客房、餐饮、康乐等各部门服务人员，所有员工需严格遵守并持续优化服务流程。

二、前厅服务流程

（一）预订服务

1.接待预订：

(1)接听电话或线上预订时，需热情问候，确认客户姓名、联系方式、预订时间及房型需求。

(2)核对房态，若满足需求，立即确认预订信息并告知房号或入住时间。

(3)如有特殊需求（如婴儿床、无烟房），需记录并确认可满足。

2.确认与提醒：

(1)发送预订确认函（电子或纸质），包含酒店地址、交通指南、联系方式等。

(2)入住前1天电话提醒客户确认行程。

（二）入住服务

1.签到流程：

(1)客人抵达后，主动问候并核对预订信息。

(2)收取身份证件，系统录入信息并打印房卡。

(3)引导客人至房间，简要介绍酒店设施及服务。

2.问题处理：

(1)若房间不可用，需立即协调换房并致歉。

(2)记录客人生意需求（如维修、送餐），并安排相关人员跟进。

（三）退房服务

1.结账流程：

(1)客人请求退房时，核对房卡并检查设施使用情况。

(2)结清账单（含餐饮、洗衣等附加费用），提供发票或电子凭证。

(3)确认无遗留物品后，系统作退房处理。

2.延住服务：

(1)若客人需延长住宿，需确认房态并重新办理入住手续。

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