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航空行业地面保障部地面保障员地面保障服务手册（执行版）

1.总则

地面保障服务是航空运行链条中不可或缺的一环。从飞机抵达到离港，每一个环节都需精准衔接，确保安全与效率。本手册旨在规范地面保障员的操作标准与服务规范，为行业从业者提供清晰的指引。

1.1手册适用范围

本手册适用于航空公司在地面保障部门的全体员工，包括但不限于：

-航班准备岗、行李处理员、机坪引导员

-油料加注员、清洁消毒员、机务保障人员

-值班主管及现场协调员

适用场景涵盖：

-商业航班、公务包机、通用航空的地面服务操作

-不同机场（国际、国内、支线）的作业规范差异

-特殊保障任务（如应急响应、贵宾服务）的执行标准

非一线操作人员（如办公室文员、后台管理人员）可参考本手册作为辅助性规范。

1.2地面保障服务基本要求

地面保障的核心是“安全”与“时效”。服务过程中，需始终牢记以下原则：

-标准化操作：严格执行SOP（标准作业程序），减少人为误差。例如，行李装卸时，单件超重行李（如超过32kg）必须提前申报并单独处理，避免拖拽导致机身损伤。

-协同性：跨岗位沟通需使用通用术语。如“轮挡已到位”“滑行道清空”等指令必须清晰明确，避免歧义。多机位作业时，需通过机位图实时标注占用情况，防止冲突。

-响应速度：应急响应时间控制在30秒内。