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2026年消费者投诉12315处置调解培训试卷及答案

一、单项选择题（每题2分，共20分）

1.消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者发生消费者权益争议，请求市场监督管理部门解决该争议的行为，属于下列哪一项？

A.举报

B.投诉

C.申诉

D.信访

答案：B

解析：投诉解决的是消费者与经营者之间的民事权益争议，举报则是反映涉嫌违法线索，两者性质不同。

2.根据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》，投诉人提出投诉时，下列哪项不属于必须提供的要件？

A.投诉人的真实姓名、电话号码、通讯地址

B.被投诉人的名称、地址

C.具体投诉请求以及消费者权益争议事实

D.损害后果的鉴定报告

答案：D

解析：鉴定报告并非投诉受理的必要条件，可以在后续调解或执法调查中依法决定是否需要进行检验、鉴定。

3.消费者与经营者发生消费者权益争议，下列哪项不属于法定解决途径？

A.与经营者协商和解

B.请求消费者协会或者依法成立的其他调解组织调解

C.直接向人民法院提起行政诉讼

D.向有关行政部门投诉

答案：C

解析：消费争议属于民事争议，消费者可以提起民事诉讼或者根据仲裁协议申请仲裁，但不能直接提起行政诉讼。

4.有管辖权的市场监督管理部门应当自收到投诉之日起多少个工作日内作出受理或者不予受理决定？

A.3个工作日

B.5个工作日

C.7个