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旅游行业导游服务态度及服务能力绩效考评表

考核姓名：部门：职位：填报时间：年月日

A级指标

B级指标

权重

分值

评分标准

自评分

部门负责人评分

服务态度

服务响应速度

30%

10

根据客户咨询时间与处理效率进行评分，响应时间越短，得分越高。

服务态度

服务礼貌程度

30%

15

根据服务过程中是否使用礼貌用语、是否主动帮助客户解决困难进行评分。

服务态度

服务主动性

30%

10

根据导游是否主动提供信息、是否协助客户解决行程中的问题进行评分。

服务态度

服务耐心程度

30%

15

根据处理客户投诉的耐心程度、解决问题的效率及客户反馈进行评分。

服务态度

服务持续性

30%

10

根据服务过程中的持续性和客户反馈进行评分。

服务能力

景点讲解能力

40%

20

根据讲解内容的准确性、生动性、深度及客户反馈进行评分。

服务能力

应急处理能力

40%

15

根据突发情况的处理速度、处理方式及客户满意度进行评分。

服务能力

语言表达能力

40%

15

根据语言表达的清晰度、感染力及客户反馈进行评分。

服务能力

团队协作能力

40%

10

根据团队协作的效率、沟通质量及任务完成情况评分。

服务能力

文化讲解能力

40%

10

根据文化讲解的准确性、全面性及客户反馈进行评分。

团队管理

团队协调能力

20%

10