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客户关系经理客户投诉处理及时性绩效考核表

姓名部门岗位日期___________

项目

分数

考核内容与标准

考核结果

自评分

考核分

考核指标

占比

权重

等次

分数

投诉处理及时性（30%）

30%

1.能够在规定时间内接收并确认客户投诉；2.对投诉内容进行初步了解；3.提供必要的解释和安抚措施。

6

投诉处理及时性（30%）

30%

1.能够在规定时间内调查和核实投诉情况；2.制定解决方案；3.向客户反馈处理结果。

8

投诉处理及时性（30%）

30%

1.回复内容条理清晰，无遗漏重要信息；2.对客户提出的问题给予明确解答；3.提供解决方案的具体步骤。

7

投诉处理及时性（30%）

30%

1.客户对处理结果表示满意；2.客户愿意继续与公司合作；3.客户提出改进建议。

9

投诉处理及时性（30%）

30%

1.能够与相关部门保持良好沟通；2.及时获取所需信息；3.协调解决问题。

6

问题解决能力（25%）

25%

1.能够准确识别投诉的根本原因；2.提出解决问题的有效策略。

7

问题解决能力（25%）

25%

1.能够提出不同于常规的解决方案；2.解决方案能够有效解决问题。

8

问题解决能力（25%）

2