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台球厅经营服务管理规范

第一章总则

为提升本球厅整体服务水平，规范日常经营与管理行为，营造安全、健康、专业、舒适的娱乐与竞技环境，保障顾客、员工及球厅的合法权益，促进球厅的可持续发展，特制定本管理规范。本规范适用于球厅所有工作人员，包括管理人员、前台接待、服务员、助教、保洁、维修技师等，全体人员须严格遵守并执行。

第二章服务标准与流程

第一节前台接待服务

顾客进入球厅，前台接待人员须主动问候，目光接触，面带微笑，使用“欢迎光临”等礼貌用语。接待过程需高效、准确：快速确认顾客消费意向（散台、包时、比赛或活动），清晰介绍当前价格体系、优惠活动及会员权益。办理开台、结账、会员卡充值等业务时，应唱收唱付，钱款、卡券当面点清。对于顾客咨询，须耐心解答，对于无法立即答复的问题，应记录后及时上报并跟进反馈。保持前台区域整洁，各类价目表、活动海报、会员章程等公示资料摆放有序、清晰可见。

第二节台球服务与巡场

服务员在引领顾客至球台后，应协助检查台呢整洁度、球具完备性（球杆、巧粉、架杆等），并主动询问是否需要调试灯光。巡场服务员须定时、分区进行巡视，频率不低于每30分钟一次。巡视重点包括：

1.补充耗材：及时为各球台补充巧粉，清理烟灰缸（如设吸烟区），回收空饮料瓶与杂物。

2.设备状态检查：留意球杆皮头磨损、杆体是否弯曲，台呢有无破损或严重污渍，球体是否齐全、洁净。

3.服务响应：主动观察顾