航空客服服务管理与旅客满意度绩效考评表.docxVIP

航空客服服务管理与旅客满意度绩效考评表

考核项目

考核要素

考核内容

标准分

自评

考核人评分

服务管理能力（25%）

服务态度

1.对旅客咨询反应迅速，态度友好；2.面对旅客投诉，能够冷静处理，寻求解决方案；3.在服务过程中，展现出良好的职业素养和团队精神。

5

服务管理能力（25%）

服务技能

1.能够准确、高效地处理旅客的各类需求；2.熟练使用航空服务系统，提高工作效率；3.能够及时更新和掌握航空公司的最新政策和信息。

5

服务管理能力（25%）

服务创新

1.能够发现服务过程中的不足，并提出切实可行的改进建议；2.积极参与服务创新项目，提升服务质量；3.能够将创新理念融入日常工作中。

5

服务管理能力（25%）

服务效率

1.能够在规定时间内完成旅客咨询和投诉的处理；2.优化服务流程，减少不必要的环节；3.提高服务效率，提升旅客满意度。

5

服务管理能力（25%）

团队合作

1.能够与团队成员保持良好的沟通和协作；2.在团队中发挥积极作用，共同完成工作任务；3.能够在团队中起到模范带头作用。

5

旅客满意度（25%）

旅客满意度调查得分

1.旅客满意度调查得分达到或超过公司设定的标准；2.旅客满意度调查结果持续提升；3.旅客反馈的良好评价。

5

旅客满意度（25%）

旅客投诉处理满意度

1.旅客投诉得到及时有效的处理；2.