电信行业客户服务专员响应速度及服务态度绩效评定表.docxVIP

电信行业客户服务专员响应速度及服务态度绩效评定表

姓名

职务

评价人

部门

评价区间

年月---年月

评价项目

权重

评价要点

评价内容

分值

评分

服务响应速度

25%

电话咨询响应时间

考核坐席平均接通率，对于未能接通的案例，要求坐席正确记录客户信息并分流至合适渠道。考核周期为每月统计。

5

服务响应速度

25%

工单处理时效

根据系统记录工单处理时间，评估是否按时完成任务，超时将扣分。每周监控一次。

4

服务响应速度

25%

在线客服响应时效

针对网站或APP上的在线客服咨询，实时检查响应速度和回复及时性进行评估，频率为每日统计。

4

服务响应速度

25%

非工作时间应急响应

检查监控非工作时间客户服务情况，模拟或记录突发事件处理过程，评估实际响应时间。

3

服务响应速度

25%

预约服务准时通知

检查系统记录，评估客服是否在约定前5分钟内通知客户服务时间和注意事项，过晚者扣分。

5

服务专业度

25%

问题解决准确率

每季度统计出错案例数量，乘以相应的分值扣除。要求客服专员具备足够的知识储备，能一次性解决问题。

5

服务专业度

25%

产品知识掌握程度

通过内部测试题库对客服专员进行产品知识考核，得分与绩效挂钩，每年组织2次。

4

服务专业度

25%

服务流程遵守度

检查服务记录是否符合公司标准流程，对违规操作进行扣分，如未按规定记录客户信息等。

4