电信行业客户关系经理客户满意度及续约率绩效衡量表.docxVIP

电信行业客户关系经理客户满意度及续约率绩效衡量表

A级指标

B级指标

权重

分值

评分标准

自评分

部门评分

客户满意度

客户满意度调查得分

25%

20

根据客户满意度调查问卷结果，综合计算得分，得分越高代表客户满意度越高。

客户满意度

客户投诉处理及时率

25%

15

客户投诉处理及时率需达到95%，即客户投诉在24小时内得到响应和处理。

客户满意度

客户服务满意度评分

25%

15

通过客户服务满意度评分，评分越高代表客户对服务的满意度越高。

客户满意度

客户反馈响应率

25%

15

对客户反馈的响应率需达到100%，确保客户问题得到及时关注和解决。

客户满意度

客户满意度提升计划实施效果

25%

15

实施客户满意度提升计划，并评估计划实施效果，满意度提升需达到10%。

客户续约率

客户续约率

25%

20

客户续约率需达到95%，即客户在合同到期后继续签订合同的比例。

客户续约率

客户流失率

25%

15

客户流失率需控制在3%以下，即合同到期后未续约的客户比例。

客户续约率

客户挽留成功率

25%

15

针对流失客户，挽留成功率需达到80%，即成功挽留流失客户的比例。

客户续约率

续约活动参与度

25%

15

客户参与续约活动的比例需达到100%，确保客户充分了解续约政策和优惠。

客户续约率

续约政策实施效果

25%

15

实施续约政策，并评估政策实施