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航空运输服务岗位服务效率考核表

考评内容

指标类型

具体指标

分值

考核者

依据来源

服务响应速度（25%）

客户咨询响应时间

1.响应时间在5分钟内，得分5分；2.响应时间在5-10分钟内，得分4分；3.响应时间在10-15分钟内，得分3分；4.响应时间超过15分钟，得分2分。

5

上级主管

主管的感受/记录

服务响应速度（25%）

航班延误处理速度

1.处理时间在30分钟内，得分5分；2.处理时间在30-45分钟内，得分4分；3.处理时间在45-60分钟内，得分3分；4.处理时间超过60分钟，得分2分。

5

上级主管

主管的感受/记录

服务响应速度（25%）

货物丢失或损坏处理速度

1.处理时间在2小时内，得分5分；2.处理时间在2-4小时内，得分4分；3.处理时间在4-6小时内，得分3分；4.处理时间超过6小时，得分2分。

5

上级主管

主管的感受/记录

服务响应速度（25%）

航班信息更新速度

1.更新时间在10分钟内，得分5分；2.更新时间在10-20分钟内，得分4分；3.更新时间在20-30分钟内，得分3分；4.更新时间超过30分钟，得分2分。

5

上级主管

主管的感受/记录

服务响应速度（25%）

特殊服务响应速度

1.响应时间在15分钟内，得分5分；2.响应时间在15-30分钟内，得分4分；3.响应时间在30-45分钟内