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2026年电商客服顾客接待试题及答案

一、单选题（每题3分，共30分）

1.当顾客询问商品是否有货时，客服应：

A.直接告知无货

B.查看库存后准确回复

C.让顾客稍等，不确定是否有货

答案：B

解析：客服需要准确掌握商品库存情况，给顾客提供真实准确的信息，所以应查看库存后准确回复。

2.顾客对商品颜色不满意要求换货，客服首先应该：

A.拒绝顾客换货要求

B.查看是否有顾客想要的颜色库存

C.直接同意换货

答案：B

解析：先查看库存是关键，若有合适颜色库存才能进一步协商换货流程，没有则需与顾客协商其他解决方案。

3.顾客反馈收到的商品有破损，客服应：

A.要求顾客提供照片

B.直接给顾客补发新商品

C.指责顾客保管不当

答案：A

解析：要求顾客提供照片能直观了解商品破损情况，以便后续准确处理，直接补发或指责都不合适。

4.顾客询问商品的使用方法，客服最好的回答方式是：

A.简单描述

B.详细说明并配上操作步骤示例

C.让顾客自己看说明书

答案：B

解析：详细说明并配上示例能让顾客更清楚地了解使用方法，简单描述可能不清楚，让顾客自己看说明书不够主动服务。

5.当顾客对价格提出异议时，客服可以：

A.强调商品价值

B.直接降价

C.不理会顾客异议

答案：A

解析：强调商品价值能让顾客了解商品的优势，从而可能改变对价格的看法，直接降价或不理会都