办公室管理秘籍高效事务处理攻略.pptVIP

务;第四章办公室日常事务;第一节电话服务与管理;知识要点;情;一、接听电话的技巧;普通情况下，秘书应在电话铃响过两声后立即摘机接听，假如因故在电话铃响过三四声后才接，应立即道歉：“对不起，让您久等了”。

接电话后，先问好，然后再作自我介绍(涉及介绍自己的单位和自己)，方便对方确认自己所打的电话是否无误，这是国际常用的电话礼节，目前，我国很多单位也都是采用这一模式。

假如对方也做了自我介绍，则可正式通话。

假如一接电话就能辨认出对方，便可直接称呼对方，“啊，您好！×先生(小姐)”，这会给对方留下尤其亲切的印象。

如要传呼电话时，应明白告诉对方：“请稍等一下，我这就去请×××来接电话。”;通话时，秘书应用心倾听，准确领会对方意图，认真做好统计。

通话过程可合适插用某些短语或其它的反应方式，如“好的”、“那一定是一种好注意”、“我们会尽快处理的”等表示自己在认真倾听。

主要的内容，应主动给予复述，以得到主叫方确实认。

假如某个问题必须放下话筒作进一步的查问才能回答对方，则应向对方说明需要多长时间并咨询对方可否等候。

假如通话时又有另一种电话打进来，应礼貌地向对方说明并请对方稍候。

假如确信对方在电话中所谈的内容无法处理时，不要生硬地回绝对方，使对方陷入窘境，而应热情地给予对方某些力所